De afgelopen periode hebben wij een intense samenwerking gehad met het team van Feeddex. Deze samenwerking ging vooraf aan de koppeling tussen Recept Locatie – Track & Trace en Feeddex – klanttevredenheidsonderzoeken. Vol trots hebben we deze koppeling inmiddels gerealiseerd en is de eerste apotheek gestart met de uitvoering.
Hoe maak je een succes van de module Feedback?
In een van de gesprekken met Feeddex vroeg ik aan hen: Wat moet je nou eigenlijk allemaal doen als goede voorbereiding voor de CQI-meting en het Continu Klanttevredenheidsonderzoek? Want ik wil graag een goed advies kunnen geven aan de apotheken die starten.
Als antwoord kreeg ik gelijk: ‘Om een goede voorbereiding te treffen zijn er 5 dingen die je goed moet voorbereiden om er een succes van te maken’. De 5 antwoorden zie je hieronder:
- Gebruik Recept Locatie en het Apotheek Partners Feedback Pakket
Met Recept Locatie ben je verlost van handmatige handelingen om mee te doen aan de CQI en de continu meeting. Met het Apotheek Feedback Pakket krijgt u 3 in 1: CQI meting, continu klanttevredenheidsonderzoek en een medewerkers-onderzoek.
- Verzamel mailadressen van patiënten
De uitvraag vindt per e-mail plaats, dus des te meer mailadressen je hebt, des te beter. Voor het CQI onderzoek zijn minimaal 70 volledige & juist ingevulde enquêtes nodig, waarvan er 35 een Eerste Uitgifte moeten bevatten. En dat alles binnen een korte periode terwijl je bij voorkeur spreiding wilt hebben over de weken en maanden om een gelijkmatiger beeld te krijgen.
- Geef informatie aan je medewerkers over het hoe & waarom van klanttevredenheidsmeting
De medewerkers zijn het visitekaartje van de apotheek. Ervaring leert dat wanneer medewerkers terugkoppeling krijgen hoe klanten hun dienstverlening ervaren, de medewerkers extra hun best doen.
- Informeer patiënten dat je klanttevredenheidsonderzoek doet
Kondig aan dat je klanttevredenheidsonderzoek doet. Via persoonlijke uitleg, posters of info op de balie. Met een kleine uitleg zijn meer patiënten bereid mee te doen aan het onderzoek. “De zorgverzekeraars en wij zelf willen graag van u als patiënt vernemen hoe u onze dienstverlening ervaart. Met uw feedback kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.”
- Vraag om toestemming
Vraag om toestemming aan de patiënt om hem/haar per email uit te nodigen voor bijvoorbeeld bij uitvraag e-mailadres doe dan de vooraankondiging (punt 4) en check of ze akkoord zijn. Geef patiënten een opt-out mogelijkheid (als een patiënt niet mee wil doen, hoeft dat niet). Lijkt me best goed te doen. Dus rest mij alleen nog maar om iedereen, die wil starten met het Pakket Apotheek Partners Feedback, veel succes te wensen!
