Ik zie het zo vaak als ik in een apotheek ben: een recept dat wordt opgesplitst. Een receptregel wordt uit eigen voorraad gehaald en de rest gaat naar Central Filling/Local Filling/Smart Filling (vergeet ik nog iets?).

En dan komt de klant ineens eerder… Oh jee.

Een deel is al klaar en staat in de afhaalkast, maar het andere deel is morgen pas klaar. En de klant geeft aan dat hij het nu écht nodig heeft want het laatste doosje heeft hij gisteren opgemaakt (herkenbaar hè?). Je hebt het nog wel in je eigen lokale voorraad. Wat doe je?

a.) Je haalt het uit eigen voorraad en maakt het meteen klaar. Je hebt het immers toch in huis.

b.) Nee, dan had de klant maar eerder moeten komen. Morgen is het pas binnen. Normaal gesproken pas vanaf 14uur afhalen, maar u mag vanaf 10uur komen. Dan halen we het er wel tussen uit.

Zoveel mensen, zoveel meningen.

Een groot dilemma voor de meeste apotheken. De één kiest voor a en de ander voor b en dat allemaal binnen hetzelfde team. Hoe verwarrend voor elkaar en voor de klant? Maar laten we het eens proberen simpel te benaderen? Los van alle haken en ogen, los van alle ‘ja, maar-en’.

Je hebt een recept met verschillende regels. Is het dan handiger om alles via 1 kanaal te laten verlopen (proces A) of is het handiger om het via verschillende kanalen (proces B) te laten lopen? Als je het via verschillende kanalen laat lopen, uitvullen in dit geval, dan moeten de kanalen elkaar ergens weer ‘ontmoeten’. Ze moeten samengevoegd worden. Op zich kan je dit met software oplossen. Echter, verschillende kanalen betekent een groter werkproces. Meer stapjes die je moet maken. Terwijl er minder stappen zijn te doorlopen als je het via één kanaal laat verlopen. Via meerdere kanalen, betekent ook meerdere kanalen raadplegen als er vragen of onduidelijkheden zijn.

Meer stappen, meer handelingen = ingewikkelder

Volg je me nog? Als ik een proces bekijk dan probeer ik het altijd abstract te maken. Dan probeer ik het plat te slaan. Ik teken het vaak uit en ga dan kijken hoe het simpeler kan. Je kan tegen elkaar zeggen hoe iets verloopt, maar als je het gaat visualiseren, gaat tekenen, plat gaat slaan en abstract maakt, dan pas zie je de echte situatie. En dan kan je ermee gaan stoeien.

Tekening

Ik zal het in een tekening aan je laten zien voor het geval je me hierboven niet kon volgen.

Recept

Over de weg die het recept volgt kunnen we het ook nog hebben want dat is ook een interessante. Als je niet papierloos werkt, wat toch voor de meeste apotheken nog geldt, dan kan het fysieke papieren recept een ingewikkelde afstand afleggen in het proces. Hierbij ga ik uit van een situatie zoals ik hem vaak zie. Mocht jij het anders en vooral beter geregeld hebben dan is dat al pure winst.

Als ik uitga van alles uit eigen voorraad halen:

  1. het fysieke recept wordt uitgeprint en aangeschreven
  2. het recept wordt soms nog geprioriteerd of gesorteerd bij de aanschrijver
  3. het recept gaat naar de uitvul + controle
  4. of het recept gaat naar aparte controle
  5. het recept gaat bij het medicijn in de afhaalkast of in een aparte bak
  6. na afleveren gaat het in een apart bakje om gecontroleerd te worden door de apotheker
  7. het recept gaat in een bakje om te scannen in archief
  8. het recept kan definitief worden opgeborgen

Dat zijn al behoorlijk wat stappen. Je snapt dat als je er een extra kanaal aan toevoegt dat dit ook extra stappen met zich mee brengt. Je moet dan namelijk dat fysieke recept ergens bewaren. Dat kan bij de medicijnen die je al van je eigen voorraad hebt klaargemaakt of dat kan in een apart bakje. Hoe dan ook, dit proces wijkt af van het standaard proces. Dit kost tijd, extra moeite, kans op fouten is groter, et cetera.

Afwijkingen in het proces

Maar wat nou als je hebt gekozen voor het proces dat je het recept via 2 kanalen laat lopen en de klant komt alsnog eerder. Dan heb je dus al een deel klaar of moet je nog klaar maken uit eigen voorraad en het andere deel had je al klaargezet in CF/SF/LF. Dit deel van het recept staat al klaar in een apart bestand en de bestelling hiervan is al gedaan. Je kiest voor de optie dat je het de klant toch makkelijk wil maken en toch dat ene doosje nog uit de voorraad haalt. Wat gebeurt er dan met je logistiek, het proces wat je al in gang had gezet? Dat moet je weer helemaal terugdraaien… wat een werk! Recept uit het bestand, bestelling annuleren of extra bijboeken in voorraad. Aangeschreven recept moet je ook aanpassen, i.p.v. dat het CF/SF/LF voorraad wordt afgeboekt, moet die aparte regel toch weer van de eigen voorraad afgeboekt worden. En het fysieke recept lag al klaar in een apart bakje, dus dat moet ook terug… Kortom, heel veel werk.

Uitzonderingen zijn niet bepalend

Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen en natuurlijk is het in de praktijk niet altijd zwart-wit te maken, maar als je daar nou wel zoveel mogelijk naar zou streven? Wat als je wel zoveel mogelijk gaat standaardiseren? Wat als je wel zoveel mogelijk via 1 kanaal doet? Zou het dan niet simpeler zijn, overzichtelijker zijn? Waarom zou je het hele recept niet naar CF/SF/LF doen als dit kan? Omdat je het ene doosje al in huis hebt, omdat je inkoopvoordeel hebt van dat ene merk, omdat die dosering niet bij CF/SF/LF is? Wees op je hoede met klantvriendelijk zijn, want het kost je vaak heel veel tijd. Tijd die je juist beter had kunnen besteden aan zorg, langere gesprekken, je kan het zelf wel invullen. Ik zie dat er in apotheken heel veel ‘ja, maar-en’ aanwezig zijn. Veel verschillen in afspraken in het team, met artsen, veel mogelijkheden en extra stappen in het proces. Veel variatie. En juist die variatie kan je verminderen door het te versimpelen.

Blinde vlekken

Ik ben benieuwd naar wat jij ziet bij jou in de apotheek en waar je je vinger niet goed op kan leggen? Je weet dat het anders kan, maar hoe? Het loopt niet lekker, maar waardoor niet? We hebben allemaal onze blinde vlekken onbewust in ons werk. Het is de kunst om ze te gaan zien en te willen zien.

 

Mijke de Bruijn

Meer weten? mijke@apotheekpartners.nl